La gestione del cliente dalle basi

Marco Magrini - Marketing Consultant

Proseguendo il viaggio attraverso alcuni concetti di marketing mi viene in mente un argomento che viene fuori frequentemente nei corsi che tengo: costa di più mantenere un cliente o trovarne uno nuovo?

Partendo dal presupposto che il cliente sia sufficientemente redditivo e che provveda regolarmente ai pagamenti (nota da dover fare!) la matematica del marketing non lascia scampo. Il rapporto è di 1 a 7, cioè per ogni euro speso per mantenere un cliente ne devi spendere 7 per trovarne uno nuovo. Tralasciando i perché…
Il CRM (acronimo di Customer relationship management o Gestione delle relazioni coi clienti in italiano) parte esattamente da questo presupposto per diventare una strategia e filosofia aziendale. Per raggiungere l’obiettivo della fidelizzazione negli ultimi anni ci sono venuti in aiuto strumenti informatici che provvedono ad eseguire alcuni compiti di memoria e di analisi dei dati con il preciso scopo di comprendere al meglio il nostro cliente e fornirgli esattamente quello di cui ha bisogno. Strumenti software che inizialmente erano estremamente complessi e costosi e che nel tempo sono sempre più diventati “user friendly” e soprattutto alla portata di molte aziende fino addirittura alla nascita di versioni gratuite.